Máte otázku? Jak je na tom Vaše smlouva nebo jak změnit dodavatele, jak rozumět smlouvě, jak je tvořená cena atd.? Zadejte dotaz

Reklamační řád

Verze: 1
Účinná od: 20.1.2023

Byli jste s něčím nespokojeni?
Neváhejte se na nás obrátit. Ceníme si zpětné vazby, jelikož nám pomáhá zkvalitňovat naše služby a předcházet tak budoucím pochybením. Tento reklamační řád Vám poradí, jak můžete uplatnit Vaši stížnost nebo reklamaci. Pro zjednodušení nerozlišujeme mezi pojmem stížnost a reklamace, je tak na Vás, jak Váš podnět pojmenujete.

Pokud jste využili naši službu informačního a srovnávacího servisu v energetice v návaznosti na finanční poradenství České spořitelny, a. s., IČO 45244782, se sídlem Praha 4, Olbrachtova 1929/62, PSČ 14000, zapsané v obchodním rejstříku vedeném u Městského soudu v Praze pod sp. zn. B 1171, potom můžeme stížnost řešit společně s Českou spořitelnou, a. s., a informovat ji o výsledku.

Kdy lze podat reklamaci?
Pokud máte dojem, že jsme my, společnost encall s.r.o., IČO: 09085254, se sídlem Na hřebenech II 1718/8, 140 00 Praha 4, zprostředkovatel v energetických odvětvích s registračním číslem 742238374, porušili naši povinnost, ať už ze zákona nebo z Podmínek.

Co nelze dle tohoto řádu reklamovat?
Poskytujeme Vám službu informačního a srovnávacího servisu v energetice včetně možnosti zprostředkování (sdružených) dodávek elektřiny nebo plynu. Neodpovídáme však za samotnou dodávku energií nebo za smlouvu o dodávce (nejsme dodavatelem energií). Pokud tedy máte výhrady k samotným dodávkám energií, potom se, prosíme, obraťte na příslušného dodavatele.

Do působnosti tohoto reklamačního řádu tak nespadá zejména:

  • ukončení činnosti dodavatele;
  • neplnění smlouvy o (sdružených) dodávkách energií, kterou máte uzavřenou s Vaším dodavatelem; 
  • vymáhání pohledávek ze smlouvy o (sdružených) dodávkách energií, kterou máte uzavřenou s Vaším dodavatelem;
  • změny nastavení záloh; 
  • chování dodavatele a jeho zaměstnanců; 
  • nedostupnost klientské aplikace dodavatele nebo nedostupnost jeho zákaznické linky; 
  • zpracování osobních údajů (toto se řídí Zásadami). 

Co lze dle tohoto řádu reklamovat?
Podle tohoto řádu lze reklamovat pouze naše nedostatky a nedostatky za nás jednajících osob. Může se jednat zejména o: 

  • nevhodné chování operátora zákaznické linky nebo kurýra; 
  • technické problémy při využívání platformy DEAP; 
  • chybné nebo nepřesné informace v rámci platformy DEAP; 
  • nedoručení potřebné dokumentace nebo doručení dokumentace, která obsahuje chyby; 
  • nespokojenost se srovnáním a doporučením produktu; 
  • sankce spojené s ukončením stávajících dodávek energií, pokud neodpovídají tomu, jak jsme Vás informovali při uzavírání smlouvy o (sdružených) dodávkách energií; 
  • sdělení nepřesných nebo zavádějících informací z naší strany; 
  • neprovedení přepisu odběrného místa, pokud nebylo zapříčiněno situací na straně dodavatele. 

Jak lze podat reklamaci?
Reklamaci podávejte ideálně e-mailem na reklamace@encall.cz, prostřednictvím datové schrány esjzg5g nebo na tomto odkaze. Nicméně lze ji podat rovněž na telefonním čísle 227 272 100 nebo poštou na adrese: Na hřebenech II 1718/8, 140 00 Praha 4. Na telefonní číslo se dovoláte v pracovních dnech mezi 8-16 hodinou. 

Pokud podáte reklamaci na naše služby našemu obchodnímu partnerovi (dodavateli), je oprávněn, avšak nikoliv povinen, nám takovouto reklamaci pro účely rychlého vyřízení postoupit. 

Jak a kdy bude potvrzeno přijetí reklamace?
Přijetí reklamace potvrzujeme nejpozději do konce následujícího pracovního dne. Součástí potvrzení bude datum doručení reklamace, obsah reklamace a Vámi navržený způsob vyřízení, pokud jej uvedete. 

Potvrzení zasíláme zpravidla způsobem, kterým byla podána reklamace nebo o který nás požádáte. 

Jestliže si nezvolíte způsob zaslání potvrzení, potom jsme oprávněni jej vybrat za Vás. V případě, že nebudeme mít žádný vhodný kontakt, potvrzení Vám nezašleme. 

Kolik stojí vyřízení reklamace?
Náklady na vyřízení neseme my. Nicméně náklady související s podáním reklamace si nesete sami. 

Co je třeba uvést v reklamaci?
V reklamaci prosím uveďte minimálně jméno a příjmení, telefon, Vaši kontaktní adresu, adresu odběrného místa a identifikaci odběrného místa (EAN/EIC)  

Pokud jste podnikatel, uveďte prosím název firmy, IČO, kontaktní adresu, jméno a příjmení jednající osoby, telefon kontaktní, adresu odběrného místa a identifikaci odběrného místa (EAN/EIC).  

Dále prosím podrobně popište, co přesně reklamujete a jaké navrhujete řešení. 

Dokdy bude reklamace vyřízena?
Reklamace vyřizujeme nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne doručení, zpravidla však dříve. V odůvodněných případech můžeme dobu pro vyřízení reklamace prodloužit, a to až na 60 dnů. 

Pokud budeme potřebovat doplnění informací, údajů nebo podkladů, tak se lhůta prodlužuje o dobu, po kterou budeme čekat na doplnění z Vaší strany. 

Lze se proti vyřízení reklamace „odvolat“?
Jestliže nebudete spokojeni s výsledkem reklamace, můžete podat opakovanou reklamaci. Pro opakovanou reklamaci platí vše výše uvedené, jen se jí bude zabývat vedení společnosti. 

V zákonem stanovených případech lze podat návrh na vyřešení sporu k Energetickému regulačnímu úřadu. 

Nabídka